고객접점 현장점검 강화 인정받아
| 중앙신문=이복수 기자 | 국제공항협의회가 주관하는 고객경험인증 프로그램에서 전 세계 공항 최초로 현재 최고 등급인 3단계 인증을 획득했다고 6일 밝혔다.
국제공항협의회(ACI)에서 전 세계 공항의 고객경험 관리체계를 정립하고 표준화하기 위해 2019년 4월 신규 도입한 고객경험인증 프로그램 은 1~5단계 인증으로 구성돼 있으며, 현재 3단계 인증을 획득한 공항은 인천공항이 유일하다.
고객경험인증 프로그램에 참여한 공항은 인천공항을 포함해 ▲아시아 ‧ 태평양 지역 14개 ▲유럽 9개 ▲미주 11개 등 전 세계 38개 공항이며, 인증단계가 올라갈수록 체계화된 고객경험 관리 시스템을 바탕으로 공항운영 전반에서 수준 높은 고객 서비스를 제공하고 있다는 것을 뜻한다.
평가항목은 각 공항의 고객경험관리 활동에 관한 ▲고객이해 ▲전략 ▲협업체계▲지표관리 ▲소통 및 혁신 등 8개 영역으로, 서류심사 및 현장검증 등을 종합적으로 반영한다.
인천공항은 국제공항협의회(ACI) 주관 세계 공항서비스 평가(ASQ)에서 12년 연속 1위를 달성한 세계적 수준의 공항운영 노하우를 바탕으로, 지난해 9월 新비전 2030 선포를 통해 공항운영 전반에서 고객 서비스 관리 체계를 업그레이드 하고 부서별 서비스 크로스 체크를 통해 고객접점 현장점검을 강화했으며 이와 같은 성과를 인정받아 전 세계 공항 중 최초로 3단계 인증을 획득하게 됐다.
인천공항은 고객경험관리 4단계 인증 신청자격이 주어지는 2021년 2월 4단계 인증을 신청해, 오는 2022년에는 전 세계 공항 중 최초로 고객경험관리 최고등급인 5단계 인증을 획득한다는 계획이다.
