김포시민원콜센터 '시민소통 채널 일번지'…전화민원 64% 처리

김포시민원콜센터가 하루 평균 접수민원 839건 가운데 64%를 자체 처리해 시정 전반에 대한 다양한 전화민원 해결로 행정 생산성 향상에 기여하고 있는 것으로 나타났다.

5일 시에 따르면 2018년 12월 센터 개소 후, 하루 평균 838건. 지난 5년간 총 103만 8915건의 전화상담이 접수됐다. 유형별로는 ▲교통 12만3812건(11.9%) ▲세금·예산 12만3226건(11.8%) ▲환경 12만806건(11.6%) ▲코로나19 9만7890건(9.4%) ▲민원행정 7만5880건(7.3%) ▲도시주택 6만4087건(6.2%) ▲복지 5만4775건(5.3%) 등으로 나타났다.

이 가운데 64.4%인 66만8691건이 관련 부서전달 없이 상당만을 통해 처리됐다. 년도별 상담사 직접 처리율은 2019년 58.7%에서 2023년 11월 현재 66.9%로 매년 증가추세에 있다.

상담사 직접 상담 완료율 향상은 1000여 건의 상담자료 데이터베이스화와 수시 및 분기별 갱신을 통한 최신 DB 관리, 상담 완료율이 부진한 부서의 상담사 교육 등에 따른 것으로 분석됐다. 평균 재직기간이 36개월인 상담사의 노하우도 맞춤형 상담에 따른 직접 처리율을 높이는데 기여했다.

이는 2022년부터 실시한 시민대상 서비스 만족도 조사에서도 나타나 2222년 93.6점에서 올해 95.7점으로 민원인들의 만족도가 높은 것으로 평가됐다.

민원콜센터는 단순·반복되는 전화상담 민원에 따른 행정력 낭비 최소화 등을 위해 일반민원, 세무, 복지, 교통 등의 민원을 One-Stop 처리하기 위해 15명의 전문 상담사 고용과 상담 대표전화 개설을 통해 2018년 12월 개소됐다.

완성도 높은 시스템 구축을 위해 지방자치단체 최초 개인정보보호 강화를 위한 4단계 보안솔루션 적용과 새올행정시스템을 연계해 상담사가 상담DB 를 직접 열람해 민원에 대응할 수 있는 것도 김포콜센터의 장점이다.

올해부터 관내 14개 읍면동 민원콜센터 통합상담을 시작한 시는 내년 업무시간 이외 단순·반복 민원상담을 위한 모바일·인공지능 기반 24시간 챗봇 서비스 도입을 계획 중이다. AI 챗봇은 여권, 주민등록, 버스노선 안내, 세금부과 안내 등 36개 부서 100여 개의 민원상담을 하게 된다.

김병수 시장은 "김포시민원콜센터가 개소 5주년을 맞았다.시민소통 채널 일번지로 공무원들에게는 단순 반복 상담 시간을 줄여 업무효율 향상시키고, 시민에게는 언제나 만족할 수 있는 행정서비스를 제공하고 있다"며 "지속적인 서비스 개선과 축적된 데이터 활용을 통해 최상의 역량을 겸비한 민원콜센터로 거듭나도록 하겠다"고 말했다.