고양시, 버스정책 민원분석...업무 효율저하·근무기피 개선 필요

고양특례시가 버스정책 개선방향을 모색하기 위해 민원내용을 분석한 결과, 반복·집단 민원 집중으로 인해 효율적인 업무처리에 어려움을 겪고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다.  

21일 시에 따르면, 지난해 7월부터 올해 6월까지 1년간 고양시 버스정책과에 접수된 민원 건수는 6만5469건이다. 월평균 5456건으로 직원 1명당 하루 민원 18건을 처리해야 하는 어려움이 있다. 

주요 민원 내용은 버스 노선 개선(72%), 쉘터 등 시설물 설치·보수(7.4%), 배차간격(3%) 및 무정차(2.5%) 등 이었다. 민원 접수 경로는 고양시 국민신문고(67%), 법정 인·허가민원(7%), 유선전화 및 민원콜센터(26%) 다. 

버스 민원이 고양시 국민신문고 민원에서 차지하는 비율은 지난 1년간 월 평균 21%를 나타냈고 지난 1월에는 무려 52.3%를 차지할 정도로 높았다. 버스 관련 민원은 민원여권과 ‘유기한민원처리 운영실태 보고’ 국민신문고 접수민원 분석에서 지난해 8월부터 지난 4월까지 9개월간 ‘빈발 민원’으로 분류됐다. 

민원량이 많은 이유는 덕은, 향동지구 등 신규택지 입주로 인해 반복적인 집단민원, 교통소외지역의 지속적인 민원 발생 때문인 것으로 분석된다. 

시는 버스노선 신설 및 연장, 증차, 수요응답형 버스 도입 등을 통해 덕은·지축·덕이·향동지구·고봉동 등의 빈발민원 해결을 위해 노력해왔다. 2023년 3월 이후 국민신문고 집단민원은 감소 추세로 들어섰다. 반복적이고 지속적인 대중교통 민원은 담당 부서 직원들이 과중한 업무부담을 느끼는 원인이 되고 있다. 대부분 지자체 대중교통 부서는 민원이 많아 기피 대상으로 꼽힌다. 

고양시 버스정책과의 경우 지난 2년간 근무 희망부서 조사에서 근무를 신청한 직원이 전혀 없을 정도로 기피현상이 심한 것으로 나타났다. 실제 근무기간에서도 장기 근무자 비율이 낮아 전문성과 정책의 연속성을 떨어뜨리는 원인이 되고 있다.   

시 관계자는 “대중교통은 시민의 일상생활과 밀접하기 때문에 민원내용이 매우 다양하며, 개인별·지역별 이해관계가 충돌하는 경우가 많다”며 “이번 분석 결과를 반영해 시민들에게 편리한 대중교통 서비스를 제공하고 관련 부서 근무자들이 효율적으로 업무를 처리할 수 있도록 민원 업무량을 조절하고 근무환경 개선도 추진해 나가겠다”고 말했다.