| 중앙신문=중앙신문 | 탑승구를 몇 번이나 바꾸는 바람에 승객들이 탑승구를 찾아 이리저리 오갔는데 최종적으로 확정된 탑승구는 맨 처음에 정해졌던 곳이었다. 그런데 화가 났던 승객들은 한마디 방송 멘트에 모두 웃을 수밖에 없었다.
“델타항공의 건강 프로그램에 참여해 주셔서 진심으로 감사드립니다.”
‘고객을 웃겨라.’ 불황의 시대에 살아남으려는 기업에게 주어진 특명이다. 유머 경영으로 잘 알려진 사우스웨스트 항공사뿐만 아니라 델타 항공 역시 유머 경영에 눈을 떴다. 고객을 그리 뺑뺑이 돌려놓고는 건강 프로그램이라니! 그래도 요즘 고객은 이 정도 유머 감각이라면 기꺼이 용서하고 웃어준다. 지금 이 항공사는 유머 경영의 대표 기업이라 할 수 있다.
“기장입니다. 담배를 피우실 분들을 위해서 자리를 마련했습니다. 날개 위에서 피우시면 됩니다. 영화도 틀어드립니다. ‘바람과 함께 사라지다’.”
저가 항공사인 사우스웨스트는 ‘사우스웨스트 조크’라는 말이 생길 정도로 기내에서 벌이는 코미디, 분장 쇼 등이 유명하다. 1990년대 초반부터 시작된 ‘유머도 함께 판매한다’는 경영 전략은 큰 호응을 얻어 매년 8퍼센트 이상의 성장세를 지속해 왔다. 이 항공사는 최근 9·11 테러로 인해 취소했던 기내 쇼를 다시 부활했다. 추가 테러에 대한 공포에 맞설 수 있는 방법은 바로 ‘웃음’밖에 없다는 결론에 이르렀기 때문이다.
유머 경영은 다양한 산업에 확산되고 있다. 세계적인 다국적 기업에서 운영하는 쉘 주유소는 손님들이 ‘셀프 펌프’를 이용해 주유하는 시간을 단축하고 즐겁게 만드는 데 성공함으로써 매출을 크게 올렸다. 주유하는 동안 재미있는 비디오를 틀어줌으로써 손님들의 긴장을 늦추고, 그 결과 얼마의 돈이 들어가는지 신경을 덜 쓰게 된다는 전략이다. 사람들을 웃기면 구경꾼은 고객이 되고, 고객은 단골이 된다. 그뿐이 아니다. 웃음으로 신을 움직인 사람도 있다.
한 여신도가 담임목사에게 말했다.
“목사님, 제가 하나님을 웃겼더니 하나님이 제 기도에 응답하셨어요. 제가 오랜 시간 동안 남편을 위해 기도해 봤지만 소용없었어요. 남편은 교회에 나올 생각은 전혀 하지 않고 요지부동이었지요. 그러다가 어느 날 새벽예배 때 남편 구두를 교회에 가지고 나와서 강대상에 놓고 이렇게 기도를 했습니다. ‘하나님, 구두가 먼저 나왔사오니 주인도 이 구두 따라 나오게 하여 주시옵소서’라고요. 제가 생각하기에도 너무 우스워서 한참을 웃었지요. 그런데 다음 주일날 남편이 갑자기 저를 따라 교회에 간다고 하지 않겠습니까? 그러더니 요즘 계속 교회에 나오고 있답니다. 제가 하나님을 웃겼더니 제 소원이 이루어졌습니다.”
웃음이 성공의 열쇠이고 마음을 움직이는 핵심이다. 하지만 조심할 게 있다. 웃기면 팔리지만, 우습게 장사하면 낭패를 볼 수도 있다.
두 남자가 수박 장사를 해서 돈을 벌기로 했다. 그들은 트럭을 몰고 시골에 가서 한 통에 1천 원씩 주고 수박을 사왔다. 그리고 한 통에 1천 원씩 팔았다. 수박 한 통에 1천 원이라고 하니 한 시간도 안 돼서 수박이 모두 팔려버렸다. 두 사람은 기뻐하며 돈을 헤아려 보니 수박을 사는 데 들인 액수와 똑같았다. 기쁨은 낙담으로 바뀌었다. 한 남자가 투덜대며 친구에게 한마디 했다.
“내가 뭐랬어! 큰 트럭으로 하자고 했잖아!”
웃음은 긴장을 풀고 마음을 여는 역할을 한다. 고객은 자신을 향해 웃는 판매원에게 호감을 느낀다. 맥도널드가 러시아의 수도 모스크바에 처음 지점을 낼 때 그들이 펼친 전략은 ‘웃음 전략’이었다. 종업원의 선발 기준도 ‘잘 웃는 사람’이었다. 직원들은 미소와 웃음으로 고객을 대했고, 맥도널드는 웃음이 없는 러시아 사람들을 사로잡을 수 있었다고 한다. 이렇듯 웃음은 최고의 판매 전략이다.
