| 중앙신문=김상호 하남시장 | 민원(民願)의 사전적 정의는 주민이 행정 기관에 원하는 것을 신청하는 것이다.

뒤집어 보면 주민이 원하는 것을 듣고 행하는 것이 행정기관의 일이자. 곧 공무원의 일이다. 특히 하남시 같은 기초 지방자치단체는 시민의 삶에 가장 가까운 서비스를 제공한다.

주민이 원하는 것, 주민의 선호와 의견이 시정의 기본이 되어야 한다.

당연히 하남시도 시민들에게 감동을 주는 최상의 친절서비스와 수요자 중심의 ‘민원서비스’를 제공하기 위해 총력을 다하고 있다.

민원 서비스 현장은 시민과 시청 서비스가 만나는 최 일선이다.

공무원이 일과 중에 만나는 사람 대부분이 민원인이다보니, 자칫 중요성을 간과할 수 있다. 그러나 시민의 입장에서 시청이나 동 행정복지센터를 방문했을 때 만나는 첫 사람이 민원 서비스를 담당하는 직원이다.

민원 담당자의 태도나 업무능력이 시청을 대하는 시민의 인상에 각인되고, 시와 시민의 거리를 좁힐 수도 벌릴 수도 있다.

이 점을 생각한다면 민원 담당자의 역할이 중요하다는 것은 새삼 말 할 필요도 없다. 민원 서비스를 전담하는 직원뿐 아니라, 개별 부서에서도 민원인에 대한 서비스 만족도 제고를 위해 더욱 노력해야 하는 이유다.

우리 하남시는 다양한 민원의 원활한 해결을 위해 올 초부터 ‘민원처리절차 개선방안’을 마련해 시민들의 일상생활과 밀접한 관련이 있는 각종 민원 사각지대를 발굴·해소하고 시민과 함께 공감하는 행정서비스를 제공하기 위해 2020년 민원행정 추진계획을 수립 실행하고 있다.

민원의 해결 여부를 떠나 민원사안에 대해 충분하고 친절한 설명을 하는 것을 기본방침으로 정했으며, 민원을 처리하면 ‘친절’ 처리하지 못하면 ‘불친절’ 이라는 인식에서 벗어나 민원인이 행정을 보다 더 잘 이해할 수 있도록 도와주는 데 초점을 맞추고 있다.

또 민원인의 민원편의를 위해 모든 공직자들에게 법률이나 행정절차 등 보다 많은 지식 습득을 위해 관련법이나 관련 판례, 업무지침 등에 대해서도 상시적인 업무연찬을 실시토록 하고 있다.

시는 편리하고 세련된 ‘명품행정 서비스’ 제공을 위해 800여 공직자들은 민원인 들의 만족을 넘어 ‘감동의 맞춤형 민원행정서비스 품질향상’을 목표로 시민과 소통하는 눈높이 행정 실현을 위해 총력을 기울이 고 있다.

또한 시민감동의 행정서비스 위해 직원들에게 ‘친절행정’을 강조하고, 시민과 소통하는 다양한 ‘민원서비스’ 시책을 주문하고 있다.

직원 개인의 역량 강화뿐 아니라 제도와 시스템의 개선도 중요하다.

우리시는 민원업무 담당자를 대상으로 매월 방문·전화응대요령 등 ‘친절교육’을 실시해 시민감동의 민원행정서비스 제공을 위해 노력하고 있으며, 특히 민선7기 취임 시 강조한 사회적 약자가 행복하고 따듯한 도시건설을 위한 ▲도움방벨 운영 ▲OK민원센터·여권창구 사회적 배려대상자 전용 창구개설 ▲외국인을 위한 민원서식 비치 등 사회적배려계층의 편익 증대를 위한 다양한 서비스 시책을 추진할 예정이다.

또한, 신속한 민원처리를 위한 ▲복합민원·일반민원 전문상담관제를 6월부터 시행 예정이며 반복되는 민원의 효율적인 중재를 위해 ▲민원조정위원회 적극운영 및 민원편익증진 위한 ▲민원후견인제 ▲사전심사청구제 적극 운영 등 공정한 민원서비스 추진과 신뢰성 향상에 집중하고 있다.

특히 6월부터 여러 부서의 협의가 필요한 복합민원에 대해 접수부터 종결까지 상담과 일반민원 처리과정의 민원불편을 원스톱으로 해결하고자 한다. 다양한 행정경험과 노하우를 지닌 퇴직공무원을 기간 제로 채용해 민원 사무의 컨트롤타워 및 민원후견인 역할을 전담하여 보다 신속하게 민원인 입장에서 서비스를 적극 제공할 계획이다.

특히 지난 3월부터는 하남시청 무인민원발급기 2대를 24시간 연중무휴 확대 운영해 급하게 서류발급이 필요한 민원인들이 적시 이용할 수 있도록 개선했으며 목요 야간 여권민원실 운영을 통해 민원인 중심의 민원환경을 조성하고 있다.

민원 업무는 지방자치 행정의 꽃이다. 따라서 민원실은 곧 지자체의 얼굴이자 기본이라 해도 과언이 아니라 생각한다.

논어의 학이편(學而篇)에 언급된 ‘기본이 바로 서면 길 또한 자연스럽게 생긴다’는 본립도생(本立道生) 자세로 우리 하남시민이 민원행정서비스에 대해 더욱 만족할 수 있도록 다양한 제도를 지속적으로 발굴하고 시행해 행정에 대한 신뢰도와 만족도를 높일 수 있도록 적극적인 섬김 행정을 펼쳐나갈 것이다. 또한 수요자 중심의 민원서비스를 추진하고 민원 행정의 문턱을 낮추기 위해 다방면으로 노력할 방침이다.

낮아진 민원 문턱 만큼 더 큰 행정서비스를 제공해 하남시를 찾는 모든 민원인들이 만족하고 웃으며 돌아갈 수 있기를 기대해본다.